Kundeoplevelsen går som en rød tråd gennem alt, hvad vi gør

Hos Telia arbejdes der med den interne kundeoplevelse, altså hvordan medarbejderne opfatter deres arbejdsplads som en integreret del af serviceleveringen. Et vigtigt første skridt har været at kortlægge alle interaktioner og berøringspunkter, som FM-leveringen har med medarbejderne. Gennem denne undersøgelse blev det også klart, hvilke samarbejder mellem parterne der var vigtige at fange, såsom IT. Digitale møder er i dag en central del af oplevelsen på arbejdspladsen, hvor FM-organisationen arbejder tæt sammen med IT for at skabe værdi for medarbejderne sammen.

- ”Når man arbejder med kundeoplevelsen, er det afgørende at have et helikopterperspektiv, hvor målet er at understøtte virksomhedens overordnede formål: hvorfor eksisterer vi? Når det er klart og tydeligt, er det muligt at oprette en rød tråd i det, du gør. Vores mål er, at alle skal elske at være på arbejdspladsen; at du som medarbejder oplever,at alt fungerer godt, og at du er dit bedste "job-me", siger Marie Andersson.

Se uden for din egen organisation

Tendenser i verden omkring os påvirker, eller vil påvirke, medarbejdernes oplevelser og præferencer, og derfor har Telia valgt at udvide kundeoplevelsens perspektiv uden for sin egen organisation. Selv i samarbejde med FM-udbyderen er kundeoplevelsen et fælles mål, hvor medarbejdernes oplevelse løbende måles i undersøgelser gennem løbet af året. På baggrund af disse undersøgelser modtager den fælles FM-organisation en temperaturmåling en gang i kvartalet og et samlet billede af oplevelsen en gang om året. Undersøgelserne suppleres af fysiske husmøder, hvor medarbejderoplevelsen på en hver arbejdsplads er i fokus og diskuteres.

- ”For langsigtet værdiskabelse, er vi konstant i gang med at forsøge at maksimere værdien af, hvad vi gør, samtidig med at forsøge at minimere, hvad der ikke er nødvendigt. Hvis vi gør det godt, vil hele virksomheden få det bedre og levere bedre. FM er en vigtig brik i puslespillet for Telia”, siger Marie Andersson.

Hvad skal du tænke på, hvis du vil begynde at arbejde med den interne kundeoplevelse?

I mange sager er det et spørgsmål om ikke at gøre det for kompliceret. Start med virksomhedens mission og vision, og hvad det betyder for FM-leveringen. Start derefter samlet set ved at definere, hvordan processen ser ud, find ud af, hvem der er involveret og hvem, der er kunden. Hvis du har et godt kendskab til din virksomhed og din levering, er det en simpel øvelse. Nogle gange er du nødt til at bygge videre på viden gennem interviews eller undersøgelser. Her bør du ikke glemme at tænke uden for din egen organisation, og et oplagt sted at kigge er selvfølgelig i samarbejdet med FM-udbyderen. Det er godt at definere klare mål for hele FM-organisationen, som I fælles kan arbejde hen imod.

Den interne kundeoplevelse skal skabe værdi for virksomheden, så arbejdspladsen bidrager til virksomhedens overordnede mål.

Marie Andersson, Head of workplace management, TeliaCompany

Det handler om at tænke smart med de fælles ressourcer, så værdien maksimeres. Sammen med fm-udbyderen har Telia defineret forskellige målområder, hvor medarbejderoplevelsen adskiller sig fra klassiske produktivitets-og effektivitetsmål. I en serviceindustri som FM-branchen er det et naturligt skridt at tage, efterhånden som kundeoplevelsen bliver mere og mere central.